第一章 礼仪概述

1.1 礼仪现状

礼仪之邦无礼仪， 中国自古就是礼仪之邦 。

1.2 何为礼仪

礼仪尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式。

本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚。

礼出于俗，俗化为礼，礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法 。

1.3 为何要学礼仪

不学礼，无以立。

——孔子

容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子

为人子，方少时，亲师友，习礼仪。

——《三字经》

1. 礼仪是一个人的安身立命之本 。

2. 懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊

客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：“错，它来自高妙的礼仪 ”。

3. 不懂礼，别人生气，后果严重

约翰•洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。

故事：鞍之战

因"礼"引发的血战

齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。

礼仪

第二章 职业形象

2.1 仪容（发肤容貌）

1）发型发式："女人看头"§ 时尚得体，美观大方、符合身份；§ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领

2）面部修饰：§ 清新淡妆，妆成有却无。§ 剔须修面（每日必须），保持清洁。

2.2 仪表（衣着打扮）

1. 着装原则（TPO）

规则补充： 扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等; 遵守常规：不穿奇装异服。

2. 职业女性着装

皮裙裙、鞋、袜不搭

女士裙装四大禁忌：三截腿、光腿或渔网袜穿职业裙

首饰佩戴要讲究的四个原则：

且"影响工作，炫富、炫耀性别优势"的首饰不能戴。

每种不多于两件（如耳环、手镯）。

总数不超过三件。

多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。

如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。

符合身份、以少为佳、同质同色、符合习俗

3. 职业男性着装 西装 的颜色搭配

两个单色，一个图案

在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。

深浅交错

深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；

中深色西服配浅色衬衫和深色领带；

浅色西服配中深色衬衫和深色领带。

3. 职业男性着装 西装 的三个"三"原则

三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。

三一定律： 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。

三大禁忌： 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。

3. 职业男性着装

3.1 西装的纽扣扣法

三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣

一粒扣：可扣可不扣

两粒扣：扣上面第一粒或都不扣

四粒扣：扣中间两粒或都不扣

3.2 白衬衣是男士永远的时装

合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；

衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；

抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；

衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。

3.3 领带是男士服装的灵魂

当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm；

领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；

当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；

如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。

3.4 鞋与袜，决不可忽视的细节

正式西服不应配休闲鞋；

黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；

浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；

正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；

穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；

最好选择长及小腿肚的中长袜。

2.3 仪态（举止神态）

2.31 端正的站：站如松

挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；

女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；

男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

2.32 优雅的走：行如风

男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；

两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；

步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；

两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；

身体应当保持正直，不要过分摇摆。

走路的姿势最能体现一个人是否有信心

2.33 得体的蹲：不走光

一脚前，一脚后，然后下蹲；

忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。

2.34 专注的目光：尊重

在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；

正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；

道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。

眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果

2.35 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力

真诚的微笑：亲切

真诚微笑，不做作；

职业微笑：露上面六颗牙齿。

微笑，女性最重要、最美丽的妆容；

微笑，是男士良好修养的最佳体现。

着装

第三章 社交礼仪

3.1 语言沟通

1. 礼貌用语不离身

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

请、您、您好、对不起、谢谢、再见

请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始

2. 职场用语软垫式

再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受

软垫式言辞 + 拜托语气

让您久等了 下次进货日是5号

请问您有什么事 给您的资料您看了吗

经理目前正在外出 可以用传真发过来吗

不好意思打扰您一下

对不起请教您一下

真是抱歉 麻烦您

3. 基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯

我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温

赞美

发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥

案例：达尔文赴宴

4. 莫以自我为中心

让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题

安全话题、轻松话题

商务交往五不谈

私人问题五不问

历史、 地理 、建筑 、风土人情、艺术、政治宗教 、机密 、同事 、低俗 、隐私

收入、 年龄、 婚姻家庭 、健康 、经历影视、 体育、 时尚、 天气、小吃

3.2 电话礼仪

1. 接电话

三声内接听，因故未及时接听说抱歉；

应先问候，然后自报家门；

a、接听外部电话时："您好，XX公司！"

b、接听内部电话时："您好，XX部！"

不可以"喂，喂"或者"你是谁呀"像查户口似的。

声音适中、愉快、亲切；

微笑接听电话，你的微笑对方听得见；

输入您的公司名称YOUR CONPANY NAMELOGO

2. 代接电话

被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；

"请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？"或"请您稍后再来电话好吗？"

切忌只说"不在"，应做好记录（5W1H）后转达；

永远不要对打来的电话说："我不知道！"这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。

3. 拨打电话

公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。

私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间

的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。

无重要事情，牢记三分钟原则。

3. 拨打电话

您好！请问您是××吗？

我是××单位××部门的×××

打电话的主要目的是……

请问您现在说话可方便？

打搅您了，非常感谢！

4. 挂断电话

如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方："一有空，我马上打电话给您"；

中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜"越位"抢先；

一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；

被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。

3.3 餐宴礼仪

优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响

在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低

Money 费用

做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。

Meeting 见面的人是谁

你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。

Media 环境

接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。

Menu 菜单

就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。

Manner 举止

要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。

1.宴请的五M原则

点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。

不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。

假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。

如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。

不要非议别人点的菜。

2.如何点菜

3.如何敬酒

除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。

敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。

一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。

在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。

4. 用餐礼仪

用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；

鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；

敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；

嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；

别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；

给人递水递饭一定是双手；

递刀具给别人要记得递刀柄那一端；

宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席。

5. 用餐礼仪禁忌

无论食物多么美味，都不要用"叭叭"的响声来赞美。

适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。

不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾

纸内。

不宜对别人点的食物进行抱怨。

即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去"努力"地够。

餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。

不宜张开大口当众剔牙。

不宜在吃东西时说话。

不宜用自己的餐具为别人夹菜。

食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去"吹"。

胳膊肘是不放在桌上的。

8.宴请礼仪

主人应站在大厅门口迎接客人

接待人员引导客人入席2

言简意赅、热情友好3

融洽气氛，掌握进餐速度4

热情相送，感谢光临5

在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚

9. 赴宴礼仪 赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意

对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意

招聘

第四章 商务礼仪

4.1 见面礼仪

1. 问候

问候是人际关系的第一步n 遇熟人、同事主动打招呼；

与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；

同事间一般以名字或职务相称；

2. 介绍

将"卑者"先介绍给"尊者

n应先把下级介绍给上级；n 应先把晚辈介绍给长辈；n 应先把男士介绍给女士；n 应先把主人介绍给客人；

当被介绍时

表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；

双目应该注视对方；n 介绍完毕，握手问好。

3. 握手

n 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。

n 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；

n 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。

n 不能伸出左手与人相握。

n 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。

n 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。

4. 1名片

n 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；

n 递出：文字向着对方，双手拿出。

n 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。

n 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

n 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。

n 名片不宜涂改（如手机换号）。

n 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。

4.2邮件礼仪

n 简单而又能概况内容的标题；

n 得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；

n 开头、结尾最好要有问候语；

n 简明扼要，但也文字不要太少；

n 正确使用主送，抄送，密送；

n 超过三个附件，请打包；

n 结尾有简单明了的签名；

n 回复，及时回复。

邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。

4.3 位置礼仪

1. 同行礼仪

n 二人同行：右为尊，安全为尊；

n 三人同行时：中为尊；

n 四人同行时：分两排，前排为尊；

n 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。

n 引路手势如右图。

2. 电梯、楼梯礼仪

n 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。

n 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。

n 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。

n 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。

n 升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。

3. 乘车礼仪

n 上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。

n 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。

n 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。

n 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。

如何优雅地上下车：不走光

上下车的顺序n 倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。

3. 乘车礼仪→乘车座次

专职司机

①老总

③职员

②经理

④实习生

请大家思考为什么要这样排序？

3. 乘车礼仪→乘车座次

老总

②经理

④实习生

③职员

①副总

请大家思考为什么要这样排序？

3. 乘车礼仪→乘车座次

专职司机

5经理

4副经理

3职员

1老总

6实习生2副总

请大家思考为什么要这样排序？

3. 乘车礼仪→乘车座次

老总

②女经理

④女职员

③男经理

⑤男职员

①副总

⑥实习生

请大家思考为什么要这样排序？

5.1 开门礼仪

01 ü 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"并施礼。ü 进入房间后，用右手将门轻轻关上。ü 请客人入坐，安静退出。此时可用"请稍候"等语言。

向外开门时

02 ü 敲门后，自己先进入房间。ü 侧身，把住门把手，对客人说"请进"并施礼。ü 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

向内开门时

5.2 办公礼仪

１、进入他人办公室

必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如"您好""对不起，打扰一下"等词语后，再进入。　　

２、传话ü 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 ü 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告 。 ü 客人，由客人于待传话这直接联系。 ü 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。

3、会谈中途上司到来的情况

必须起立，将上司介绍给客人向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈。　

5.3 办公物品摆放

实例:

已处理区待处理区

（1）办公桌物品摆放标准：

（2）抽屉物品摆放标准：

5.3 办公物品摆放

个人物品分类定置摆放不凌乱

纸张

对A4纸做到充分利用，保存好无用的单面纸，做好再次利用的准备，打印之前充分确认无误后再打印。

水杯

对客户用一次性水杯，员工用自己的水杯。员工不允许用一次性水杯。

用电

在中午的休息时间或办公区长时间无人时，应该自觉关闭电灯及电脑显示器等。

B

A

D

C办公桌5S

整理、整顿、清扫、清洁、素养

5.4参会礼仪

01 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录。

02 不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等。

03 坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重。

04 把手机关闭或至少调成振动状态。